Positiivinen muistijälki liikuttaa asiakkaita

Kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta on puhdasta tunnetta. Ennakko-odotukset tuotteista ja palveluista poimitaan vauva.fi-keskustelupalstoilta, Suomi24:sta ja Facebookista. Nimimerkki Kari pesee suosituksillaan mennen tullen yrityksen kaikki markkinointiponnistelut.

Asiakasymmärrys on kaiken kehittämisen lähtökohta. On tiedettävä, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestä nyt ja jatkossa. Asiakaskokemusta on syytä mitata jatkuvasti. Kukapa ei haluaisi kuulla onnistumisista tai päästä ratkaisemaan ongelmista aiheutunutta mielipahaa?

Sähköpostilla tai tekstiviestillä saapuva palautekysely tai suosittelupyyntö voi tuntua täysin turhalta ja ärsyttävältäkin. Mielipiteen kertomiseen pitää kuitenkin tarjota asiakkaille mahdollisuus.

– Kerättyä tietoa on osattava hyödyntää ja viestiä siitä tehdystä yhteenvedosta. Negatiiviseen palautteeseen vastaamatta jättäminen on virhe. Asiakkaiden luottamusta vahvistaa tieto siitä, että kehitystarpeet on otettu huomioon. Lisäksi asiakkaiden täytyy kokea, että asiat todellakin muuttuvat, paremman asiakaskokemuksen puolestapuhuja, Futurelab Finlandin toimitusjohtaja Kari Korkiakoski sanoo.


Aito asiakaslupaus erottuu edukseen

Asiakaskokemuksen kehittäminen voi tarkoittaa hyvin eri asioita toimialasta ja yrityksen elinkaaresta riippuen. Kun toiset vasta muotoilevat uutta liiketoimintakonseptia, toiset kiirehtivät turvaamaan olemassaoloaan.

Yrityksen sisäiset kipupisteet heijastuvat asiakaspalveluun ja vaativat nöyryyttä sekä rehellistä nykytilan analysointia. On tarkasteltava paitsi toimintamalleja, myös henkilöstön osaamisvalmiuksia ja työviihtyvyyttä. Kukaan ei halua menettää asiakkaitaan kilpailijalle.

– Suomalaisen erikoiskaupan osalta markkinat ovat jo vauhdilla karkaamassa ulkomaille. Tuotetta saatetaan käydä testaamassa tutussa kivijalkamyymälässä, mutta lopulta tilataan verkosta sieltä, mistä halvimmalla saadaan.

Ostopäätös myymälässä syntyy luottamuksesta siihen, että tuotteen hinta on kohdallaan ja palvelu pelaa. Lunastettu asiakaslupaus ja kokemus reilusta kaupanteosta puoltavat suosittelua.

Töitä yhteisen tavoitteen eteen

Jotta asiakaskokemusta voidaan lähteä kehittämään, on työpaikalla päästävä yhteisymmärrykseen siitä, mitä halutaan saavuttaa. Johdon tärkein tehtävä on saada henkilökunta sitoutumaan muutokseen.

– Myyntijohtajat mieltävät usein, että asiakaskokemus ei tapahdu vielä itse myyntihetkellä vaan myöhemmin. Ongelmana onkin, että yksiköt katsovat kehittämistä omasta näkökulmastaan eivätkä yhteiseen tavoitteeseen peilaten.

Tuliaisia tuotekehityksen tueksi

Fiblonin Tuulia Ekberg vietti työpäivän Kauppakeskus Iso Omenan Classic Pizza Restaurantin harjoittelijana tavoitteenaan asiakasymmärryksen syventäminen.

– Asiakkaan näkökulmia ja tarpeita on nyt helpompi viedä eteenpäin omassa organisaatiossa. Minulla on vahva kutina, että tämän tyyppinen asiakasyhteistyö tulee lisääntymään, Ekberg hehkuttaa.

Hän näki myös personoidun lautasliinan merkityksen pitsalautasen vierellä. Yhteiskuva on somemarkkinointia parhaimmillaan.

Lue koko juttu Tuulian harjoittelupäivästä: https://www.fiblon.com/ajankohtaista/hyppy-asiakkaan-saappaisiin/